Мы рассмотрели типы потребностей, которыми может руководствоваться клиент при выборе товара, и способы их выявления. Опыт показывает, что полезно проверять слова клиента и сопоставлять их с его поведением и реакцией.

В любой коммуникации, в том числе и в продажах, люди ориентируются преимущественно на слова собеседника, и чаще всего забывают, что очень многое нам могут сказать реакция и поведение человека. Мельчайшие жесты, смена интонации, мимика могут высветить даже то, что мы тщательно пытаемся скрыть. Например, бывает так, что покупатель соглашается с продавцом из вежливости, а на самом деле может быть не согласен или равнодушен к приводимым аргументам. Начинающие менеджеры принимают такой формальный ответ за «чистую монету» и в дальнейшей работе с клиентом следуют по заведомо ложному курсу, теряя шансы совершить продажу. Профессионалы же отслеживают не только то, что говорит клиент, но и как он говорит, как ведет себя в этот момент. И только совокупность этих факторов позволяет им выбрать верную стратегию и тактику продаж.

Слово и дело

Специалисты утверждают, что каждое внутреннее состояние уникальным образом преломляется в нашем внешнем поведении, отражается в виде определенной мимике и жестикуляции, тоне голоса и темпе речи. Причем если содержание своей речи мы более-менее умеем контролировать, то управлять подобными проявлениями намного сложнее. Поэтому истинное отношение человека к тому или иному вопросу мы можем узнать не столько по его словам, сколько по изменениям тех или иных признаков в процессе диалога.

Тема «узнай, говорит ли он правду» в последние годы стала сверхпопулярной – помимо тонн книг, она легла в основу даже нескольких сериалов. В этой статье мы приведем несколько простых упражнений для тренировки навыков распознавания реакции собеседника. Сразу оговоримся, что данный вопрос на самом деле весьма сложен. Например, большой ошибкой будет приписывать стандартное (распространенное в учебниках и интернете) объяснение тем или иным признакам. Так, зажатая поза может говорить и о напряжении, но и о том, что человеку просто холодно.

При анализе реакции человека акцент следует сделать не на наличие, а именно на изменение той или иной характеристики, мгновенной реакции собеседника на наши слова «здесь и сейчас», переход из одного состояния в другое. Например, нас интересует не сама по себе краснота лица, а момент начала покраснения, не хриплый голос, а слово, на котором или после которого голос охрип, не сама поза, а когда человек ее принял, не молчание, а то, в каком месте оно вдруг возникло. А если клиент только и делает, что молчит, то о чем он все-таки стал разговаривать, на какой теме заговорил быстрее или замедлил темп речи?

К гадалке не ходи

Исходя из полученной посредством наблюдений информации можно понять, в какую сторону двигаться дальше. Именно так работает профессиональная гадалка. Ведь что она делает? Открывает карту, но бросает на нее лишь краткий взгляд. На самом деле ее интересует не карта: все внимание прорицательницы приковано к человеку, которому она гадает. При этом она начинает выдавать гипотезы, постепенно уточняя варианты событий: «Судя по выпавшей карте, предстоит Вам какое-то событие…». И смотрит: угадала или нет? «Да, большое событие, важное, наверное, по учебе». И снова – взгляд на посетителя. «Нет, не по учебе, тут же другая карта…». Опять смотрит на реакцию, и выдает новые предположения, основываясь на ней. На самом деле правильный путь ей подсказывают не карты, а сам клиент, у которого всегда все «на лице написано».

Когда человек по-настоящему заинтересовался товаром или предложением, он не только как-то реагирует на слова, но еще и начинает спрашивать, сам выясняя детали. И вот здесь – самый благоприятный момент, чтобы перейти к рассказу о товаре, ведь клиент расценит его не как попытку «втюхать», а как ответ на свои вопросы, логичное продолжение беседы. А если не начал спрашивать, но интерес, что называется, налицо, можно и самому уточнить: «Вас, кажется, заинтересовала эта модель? Я могу рассказать подробнее /показать ее ближе».

Важно помнить, что если первая половина продаж часто срывается из-за того, что продавец не заметил, когда «клюнул» покупатель, то вторая половина - по причине отсутствия мгновенной реакции на проявленный им интерес. Стоит упустить момент, и отмотать назад будет практически невозможно. Подсекать покупателя нужно вовремя, как на рыбалке. Что толку дергать удочку, если рыба уже ушла? Определение правильного момента требует двух качеств: терпения и особого навыка наблюдательности, чувствительности к изменениям. Ниже мы приводим некоторые упражнения, которые помогут развить подобное умение.

Анекдот. Инструктируют нового продавца в отделе "Оптика":
- Если приходит новый клиент, сначала с ним беседуешь. Потом показываешь ему наши оправы и предлагаешь выбирать.
- Так здесь же цены не указаны!
- Вот именно. Когда клиент выберет очки, он спросит, сколько они стоят. Скажешь - 100 долларов. Если он не протестует, тогда говоришь - а стекла еще 50. Если опять не протестует, говоришь - каждое.

Один миллион четвертьдюймовых сверл был продан не потому, что людям нужны были четвертьдюймовые сверла, а потому, что им нужны были четвертьдюймовые отверстия. © Т. Левитт

Упражнение «Три истории»

Время выполнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.

Упражнение выполняется в тройках. Один участник рассказывает двум другим какую-нибудь правдивую историю о том, что ему нравится (домашнее животное, хобби, как провел отпуск и т.д.) минуты две-три. Задача слушателей - отследить особенности в манере говорить, интонацию, громкость речи и ее скорость, мимику, жесты, позу и т.д. Как именно проявляет себя человек, когда он говорит о том, что ему нравится? Подается ли он вперед или откидывается на спинку стула? Начинает ли жестикулировать, и если да, то как: резко или плавно? Важно обратить внимание участников на то, что изменения можно увидеть, только если «отключиться» от содержания.

Для упрощения задачи (и если позволяет время) можно разбить это упражнение на несколько этапов: например, сначала отслеживать только реакцию по голосу, затем – по лицу, после – по жестам и позе тела. После этот же участник рассказывает историю про то, что ему не нравится. И снова задача двух других определить, какие признаки присущи именно этому человеку, когда он говорит про что-либо неприятное.

Третий этап - самый интересный. Человек начинает рассказывать новую историю, но не озвучивает, нравится она ему или нет. Задача слушающих – сравнить те признаки, которые они отследили ранее, с манерой последнего рассказа и определить, нравится ли ему эта история или нет. Затем происходит смена ролей. Каждый участник должен побывать в роли и говорящего, и слушающего.

Упражнение «Поиск заинтересованности и ответ одной фразой»

Время выполнения: 10 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 15 минут.

Эта игра – что-то среднее между известными «угадай слово» и «горячо-холодно». Участники также работают в тройках. Один из них играет роль клиента. Он загадывает какую-нибудь потребность, мотив, но вслух о нем не говорит. Его задача - на все реплики и вопросы отвечать только одной стандартной фразой, никак не связанной с загаданной потребностью или ответами «да»-«нет». Чтобы тренинг проходил веселее, можно даже выбрать что-нибудь шуточное, например «Грузите апельсины бочками», «Скромненько, но со вкусом», «У меня юбка в горошек» и т.д.

Два других участника по очереди презентуют «клиенту» товар с упором на разные характеристики и выгоды, и по его реакциям пытаются понять, «попали» они в загаданную потребность или нет. Помимо навыков наблюдения за реакцией собеседника, это упражнение позволит в будущем не теряться и уметь к одному товару оперативно находить удачные связки «потребность-выгода». Каждый участник должен побывать в роли загадывающего и отгадывающего.

Упражнение «Заинтересуй клиента»

Время выполнения: 15 минут.
Время обсуждения: 5 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Упражнение выполняется в тройках. Участники распределяют между собой роли: «клиент», «продавец» и «арбитр» (наблюдает за происходящим, но вмешивается в игру лишь тогда, когда участники отвлеклись от сценария). Задача «продавца» - вслух начать перебирать варианты товаров (в общем, по группам) с учетом возможных потребностей клиента, при этом конкретно ничего еще не предлагая: «Здесь у нас имиджевые часы, здесь – бюджетные модели, а еще есть многофункциональные…». Причем рассказ «без умолку» считается ошибкой. После короткой реплики «продавца» нужно обязательно дать возможность «клиенту» что-то сказать: либо посредством короткой паузы в речи, либо с помощью вопроса: «Вам интересно?», «А Вы как считаете?», «Удачное сочетание, правда?», «Вы, наверное, уже видели рекламу?» и т.д. И дальше – ориентироваться не на слова, а на реакцию «покупателя»: это ему интересно или нет? Как только зажегся интерес – можно раскрыть тему подробнее. Но до тех пор, пока «клиент» не продемонстрировал интерес, презентовать товар запрещено.

Через каждые 5 минут участники меняются ролями. Каждый из них должен побывать клиентом, продавцом и арбитром. По окончании упражнения они делятся впечатлениями, обсуждают, что получалось, что не получалось, какие выводы сделали.

Приведенный комплекс упражнений поможет продавцу научиться «считывать» максимум информации при взаимодействии с клиентом, точно определять, какие именно потребности руководят посетителем при выборе товара, и подводят его к умению рассказывать о продукции «на языке покупателя».

P.S. Вы можете скачать БЕСПЛАТНУЮ . Представленные в книге ней простые, понятные и, что самое важное, рабочие рекомендации из реальной практики бизнес-обучения позволят Вам максимально эффективно «подковать» Ваших менеджеров по продажам «своими силами», без привлечения внешних тренинговых компаний, и, как следствие, увеличить продуктивность их работы. Подробнее - .

P.P.S. Вы также можете заказать для сотрудников Вашей организации корпоративный , во время которого участники освоят техники работы с клиентами, позволяющие снизить количество посетителей, ушедших без покупки, и увеличить количество довольных покупателей и продаваемого товара.

Передавать мысли, чувства и эмоции можно не только с помощью разговоров, но и с помощью тела, поведения, жестов и мимики. Научиться этому не сложно и очень полезно, ведь язык тела не только поможет показать или скрыть эмоции в определенных случаях, но прочитать переживания других людей. Язык тела и язык жестов, психология которых уже давно изучена, может применяться во многих сферах официального и неофициального общения, включая бизнес, предпринимательство, переговоры и так далее.

Невербальное общение в бизнесе очень важно. Оно позволяет управлять проявлениями своих эмоций, корректировать их, исходя из сложившейся ситуации, использовать язык жестов для проведения успешных и взаимовыгодных переговоров.

Язык тела

Более того, умение «читать» невербальное поведение своего собеседника или будущего партнера позволяет понять, какие у него намерения, до конца ли он честен в своих высказываниях и предложениях: вдруг он что-то недоговаривает, и тело показывает это исходя из привычек поведения, сформированных в течение жизни.

Наиболее распространенные проявления языка жестов в бизнесе:

• Послабленное рукопожатие, постукивание пальцами и складывание рук перед собой на столе говорит о том, что человек уверен и осведомлен в своем деле;
• Если человек облокачивается на стул или кресло, закидывает руки за голову и смотрит, не отрывая взгляд, то он чувствует себя умнее и главнее собеседника. С такими людьми нужно быть осторожнее и не допускать резких высказываний;
• Человек, постоянно меняющий положение тела и крутящийся на стуле, показывает, что он нервничает;
• Касание носа при разговоре может свидетельствовать о том, что собеседник врет или недоговаривает чего-либо;
• Лучший жест руками – открытые ладони. Он показывает, что человек настроен дружелюбно и открыто;
• Руки у лица в разных позах показывают критическое отношение к ситуации и неоправданные ожидания, напряженность.

Деловые переговоры

Важно! Выводы о позах не всегда могут точно определить поведение и настрой собеседников. Например, положение рук, означающее напряженность, может быть комфортной и повседневной позой, удобной для человека.

Жесты руками и их значение

Руками люди пользуются чаще всего. Жестам рук и их значению в психологии придается большое значение. С ними существует огромное количество поз, означающих те или иные переживания. Вот некоторые из них:

Открытые и закрытые позы

При общении человек может использовать открытые и закрытые позы, которые по-разному влияют на отношение собеседника.

Открытая поза – это поза, которая не предполагает скрещенных рук. Ладони же должны быть обращены к партнеру или открыты. Тело не согнуто и развернуто в сторону собеседника.

Важно! Все процессы в организме человека взаимосвязаны, поэтому если собеседник не доверяет кому-либо, он зажимается, его конечности прижимаются к телу, руки скрещиваются в кистях или в локтях, жесты рук и ног скованы. Доверяющий человек, который чувствует себя комфортно, не зажимается и ведет себя открыто. Это не зависит от пола: мужчина и женщина проявляют агрессию и грусть одинаково.

Открытая и закрытая позы при встрече

Закрытая поза – поза, при которой человек как бы отгораживается от людей или защищается. Проявляется это чаще всего в скрещивании рук и ног, а также отвороте тела и опущении глаз, прикосновении к пальцу, разным предметам, упоре в пол.

Как распознать язык тела

Подделать язык тела сложно, а чтобы научиться его распознавать, просто достаточно быть внимательным. На сегодняшний день написано множество книг по определению невербального поведения и контролю эмоций. Порекомендовать можно книгу «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам» авторов Аллана и Барбары Пиз, а также «Я вижу, о чём вы думаете» Джо Наварро.

Для того, чтобы научиться распознавать жесты и позы, нужно внимательно следить за:

Нежелательные позы при общения с собеседником

Все нижеописанные позы являются нежелательными и должны искореняться при общении не только во время бизнес-переговоров, но и при обычном общении даже с незнакомыми людьми:

Каких жестов следует избегать

Жесты показывают силу эмоций, переживаемых и испытываемых человеком. Можно быть злым и показательно выразить это, а можно быть очень злым, размахивая руками направо и налево. Как и в случае с позами, следует избегать зажатых, закомплексованных, недоверительных и агрессивных жестов. Среди них можно выделить основные:

Мимика при общении, что не следует демонстрировать

Мимика играет одну из центральных ролей при общении. В первую очередь при знакомстве смотрят в лицо, на эмоции, которые там отображаются. Не зря так популярна стала наука, которая называется физиогномикой. Нежелательны следующие мимические проявления:

• Нахмуренные брови – недоверие, агрессия и злоба;
• Поднятые брови – удивление на пару с неготовностью к общению;
• Зевание – безразличие к собеседнику и его словам;
• Оскал – злобная окраска поведения и агрессия;
• Сморщенный нос и выпяченные губы – отвращение.

Изучать язык жестов и телодвижений не очень сложно, а психологическое преимущество это дает огромное и при простом общении, и при взаимовыгодных переговорах. Человек, обладающий этими навыками и понимающий, что скрывают или пытаются сказать его собеседники, всегда может повернуть разговор в выгодную для себя сторону. Научившись правильно вести себя, человек еще и сможет расположить собеседника, показать ему свое искреннее уважение, наладить сложные контакты и партнерские отношения.

Как продать слона или 51 прием заключения сделки Барышева Ася Владимировна

Невербальное общение в работе менеджера по сбыту

Представьте себе, что вы остаетесь в роли производителя изделия «Модель сезона» и у вас есть два потенциальных покупателя: первый

Директор оптовой фирмы «Лучшая из лучших», второй - директор оптовой фирмы «Самый из самых». В каждой фирме вы проводите тщательно подготовленную презентацию. Кто из двух покупателей заинтересован в приобретении «Модели сезона» в большей степени? Покупатель «I», который четыре раза обошел вокруг вашего изделия, два раза нежно погладил его, пять раз одарил его восхищенным взглядом и три раза поцокал языком, или покупатель «2», который, посмотрев на него издали, вежливо, но равнодушно заметил: «Мне нравится эта модель». Ответ очевиден. Мы получили эту информацию благодаря «сообщениям», которые посылали нам покупатели с помощью своего тела, без слов. Такое общение называется невербальным или несловесным.

Профессор Бердвиссл установил, что в среднем человек пользуется словами только в течение 10–11 минут в день и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения (Пиз А. - М., 1996).

Интонация, с которой наш собеседник произносит обычную фразу, расскажет о его настроении и самочувствии гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Поза раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение. Для опытного и заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию о собеседнике даже в ситуации «повышенного контроля». Например, клиент, который сильно взволнован предстоящим разговором, может спрятать нервно стучащие пальцы, сутулые плечи или напряженный рот. Но в следующий момент о его волнении красноречиво просигналят ступни ног, «пустившиеся в пляс».

Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Мы не можем «залезть в душу» покупателя, но мы можем лучше понять его, внимательно наблюдая за его невербальным поведением. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. Это на бумаге каждое движение происходит последовательно, в реальности же клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная - уводит в обратном направлении.

Наблюдение позволяет собрать о клиенте максимально полную информацию и выбрать эффективную тактику заключения сделки

Так же, как наши покупатели постоянно «сообщают» о своих внутренних переживаниях с помощью языка тела, так и мы в роли продавца «посылаем» свои невербальные послания покупателю.

Необходимость освоения не только разговорных приемов общения, но и телесных методов воздействия на клиента - одна из самых сложных проблем менеджера по продажам. Этому мешает крайне вредное заблуждение, что стоит лишь запомнить несколько «волшебных слов», и они, как по щучьему веленью, будут раскрывать души и кошельки клиентов.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот молодой человек и то, что он предлагает, внушает доверие».

Большинство наших телесных движении остается за рамками сознания клиента и поступает в область бессознательного. Такое положение вещей дает нам мощное преимущество - эта информация не встречает сопротивления! Мы можем пользоваться этим преимуществом, применяя необходимые движения и интонации для усиления словесных сообщений. Опять же это не так просто, как может показаться вначале. Жест «все о’кей» усилит оптимистические высказывания торгового агента только в том случае, если будет выглядеть непринужденным и естественным. Если такое движение покажется клиенту фальшивым, то его использование только усилит недоверие и подозрительность.

Жесты являются проводником наших внутренних переживаний. Они выглядят естественными только в том случае, когда соответствуют ощущениям и чувствам, которые мы испытываем в данный момент. В этом и состоит одна из наиболее сложных проблем. Мы можем обмануть клиента на короткий момент, но наше тело обязательно отреагирует на эту ложь каким-нибудь микродвижением, которое выведет нас на чистую воду. Вот менеджер произносит фразу с радостным и доброжелательным выражением лица: «Это самый качественный товар, который вы можете приобрести за эту сумму». И тут же его рука предательски поднимается к лицу, чтобы потереть нос. На бессознательном уровне этот жест несет покупателю сообщение: «Будь осторожен, тебя обманывают!».

Мы не можем эффективно использовать жесты, если они противоречат нашим внутренним ощущениям и убеждениям. (Менеджеру, испытывающему сильное напряжение, бывает очень сложно сохранять открытую позу на протяжении всего периода деловых переговоров. Даже в игровой ситуации во время обучения часто в ответ на предложение изменить положение рук он говорит: «Мне так неудобно, я сразу забываю, что хотел сказать».) Но мы можем повлиять на наше отношение к миру, используя различные движения, прислушиваясь к себе, исследуя собственные реакции. Наш внутренний мир неразрывно связан с языком телодвижений. Изменение отношения к другому человеку ведет к изменению манеры общения, и наоборот - стиль общения, отдельные жесты заставляют нас в чем-то меняться. Мы успокаиваемся, если следуем совету: «Дышите глубже». Мы становимся более уверенными, если расправляем плечи, мы наполняемся дополнительной энергией, если начинаем эмоционально жестикулировать.

Более того, иногда в целом комплексе микродвижении, с помощью которых мы посылаем сообщение о себе, бывает достаточно изменить лишь одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальным образом. На своих семинарах, моделируя ситуации заключения сделок, мы часто наблюдаем четкую закономерность. Стоит изменить равнодушную интонацию, с которой обращаешься к клиенту, на заинтересованную, как поза сама собой меняется, становится открытой. А сменив пренебрежительную позу, невозможно сохранять высокомерное выражение лица. Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определить, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов, движений и интонаций. Тогда вы будете похожи на настоящего волшебника, который вручает каждому именно то, что он хотел больше всего. Разве наши клиенты не ждут от нас чуда?

Составляющие невербального общения.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией: пространство, мимика, взгляд, интонация, телесные движения.

Пространство и работа с клиентом. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей работы профессионального менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя 3-метровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».

Клиент несколько секунд находится в нерешительности, потом бросает прощальный взгляд на товар и уходит.

Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо», хотя просто не мог рассмотреть товар, так как хотел как можно быстрее избавиться от нарушителя дистанции.

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке», и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные в себе и контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение.

Поэтому они выбирают более сдержанное общение и соответственно более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции характеризуют общие закономерности, присущие большинству людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуете себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40–45 см) характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Обычно влюбленные парочки выбирают для общения именно интимное расстояние. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт - легкое прикосновение, поглаживание, пожатие, «улучшение» прически. С другой стороны, тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми. Физический контакт может стать мощным убеждающим фактором. Это положение хорошо иллюстрируют результаты следующего эксперимента.

Девушка в супермаркете обращалась к разным людям - мужчинам и женщинам - с одной и той же просьбой - дать монетку для телефона-автомата. При этом она в момент просьбы к одним прикасалась, а к другим - нет. Монетка была получена у 51 % людей, испытавших легкое прикосновение, и только у 29 % тех, к кому она не прикасалась. Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает. Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже «наглое».

Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее». Данная стратегия напоминает поведение взрослого, который хочет найти контакт с незнакомым ребенком - сначала он интересуется игрушкой, которую малыш держит в руке, и лишь потом начинает задавать вопросы, касающиеся непосредственно самого ребенка.

Вместе с тем пропуск «к телу» клиента открывает широкие возможности для ведения деловых переговоров. Одной из специфических особенностей ведения деловых переговоров в постсоветском пространстве является стремление решать важные вопросы «в бане» или в обстановке, приближенной к интимному общению. В стране, где предприниматель не чувствует юридической защищенности, общение на такой короткой дистанции дает психологическую защищенность: «Раз так близко общался со мной, значит, свой, а раз свой, значит, не обманет». Если клиент чувствует потребность общаться на «короткой ноге», мы можем использовать близкую дистанцию и прикосновения для увеличения собственной убедительности. Иногда в этом могут помочь фразы, подчеркивающие теплые отношения с клиентом: «Я вам по секрету скажу…», «То, что я вам скажу, я не говорил никому…», «Если бы я был вашим братом…».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см. В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Возможно, вы бывали в кабинете, где единственное место для потенциального собеседника находится в конце Т-образного стола. Возможно, у вас есть клиенты, которые предпочитают вести деловые переговоры в мягких креслах за чашечкой кофе. И, наверняка, вы сможете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться. Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами. Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше (причем теперь мы знаем, на какое именно расстояние). Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях.

Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась - клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет интонацию и манеру презентации, абсолютно не эффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того, чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. А с ним «уходит» и возможная прибыль. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

Упражнения

* Вспомните, на какой дистанции вы обычно общаетесь со своими родными, близкими, знакомыми (она может очень сильно различаться). Обратите внимание на те моменты, когда вы сокращаете или увеличиваете дистанцию. Почему это происходит? Попросите оценить вашего коллегу то расстояние, на котором вы общаетесь с клиентом.

* Типичная ошибка, которую допускает неуверенный менеджер: войдя в кабинет к потенциальному заказчику и не дождавшись приглашения сесть, он с порога начинает предлагать свои услуги. Выбирая такую дистанцию, да еще и неравноправную позицию (стоя), менеджер посыпает клиенту невербальное сообщение: «Я не уверен в том, что могу быть вам интересен, поэтому буду держаться подальше». Чтобы вы посоветовали этому менеджеру?

Мимика не роскошь, а средство воздействия на клиента.

Лицо, вернее выражение лица с его неповторимыми мимолетными движениями, постоянно меняющимися эмоциональными состояниями, является важнейшей составляющей невербального общения. Как неестественное, не соответствующее ситуации, так и «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу. Несмотря на то, что лицо является зоной повышенного контроля, его выражение передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Мы предлагаем типологию лиц «постсоветских» продавцов, не претендующую на научный подход, а базирующуюся исключительно на наших ощущениях в роли наблюдателя. Типы продавцов не зависят от товара и клиентов, с которыми они работают.

Серьезно-угрюмые. Искренне считают, что покупателя в товаре привлекают конкретные характеристики. С уважением относятся только к тем, кто «разбирается в товаре». Немногословны. Приводят клиенту конкретные цифры и профессиональные термины. Злятся, если клиент не понимает, о чем идет речь. Проявление эмоций считают излишними в своей работе. Выражение лица отражает данный подход к жизни - сосредоточенно углубленное, замкнутое, нередко угрюмое. Клиент от такого продавца получает сообщение: «Сначала разберись, что тебе нужно, а потом спрашивай».

Рубаха-парень. Их жизненный подход характеризует как женщин, так и мужчин. Считают себя общительными, контактными и обаятельными, что часто соответствует действительности. Могут быстро найти общий язык со многими людьми, хорошо поддерживают разговор «ни о чем». Быстро сокращают дистанцию - общаются на близком расстоянии, здороваются за руку, любят в знак поддержки похлопать по плечу даже несмотря на сопротивление клиентов. Роль рубахи-парня заставляет их придерживаться простой, несколько грубоватой манеры общения. Некоторых покупателей, которые не хотят «становиться друзьями» слишком быстро, такая манера отпугивает. Выражение лица обычно открытое, заинтересованное, подвижное и эмоциональное. Основное сообщение для клиента: «Я открыт для контакта». Данная роль является наиболее эффективной в работе с клиентом.

Сиротливые. Считают, что жизнь отнеслась к ним несправедливо, и теперь они вынуждены заниматься этим «грязным» делом - торговлей, чтобы заработать себе на пропитание. (Удивительно, что людей с таким мироощущением мы встречали как среди руководителей розничных магазинов, так и крупных оптовых отделов.) Выражение лица обычно унылое, глаза печальные, уголки рта немного опущены, внешний вид - «заброшенный». Обычно ничего путного из общения с клиентом не выходит, так как клиенты чувствуют их брезгливо-обреченное состояние «на собственной шкуре». Послание, которое получают покупатели: «Весь мир, в том числе и вы, виноваты в моем несчастье».

Деловитые. Думают, что главная задача в работе с клиентом - зарабатывание денег. Бывают воодушевлены, когда предвидят успешное завершение сделки, и демонстрируют равнодушие, а иногда и грубое отношение к «неприбыльным» клиентам. Достаточно энергичны и настойчивы в работе с потенциальным покупателем. Выражение лица «собранное», взгляд целеустремленный, губы плотно сжаты, но готовы в нужный момент приветственно улыбнуться. Имеют широкую клиентуру благодаря собственной активности. Проигрывают в общении с сомневающимся клиентом, так как оказывают на него избыточное давление или оценивают его как «неперспективного». Послание, которое получают покупатели: «Главное в нашем общении - результат».

Напористые. Обычно руководствуются только своими собственными интересами, рассматривая покупателя в качестве противника, которого необходимо «поймать и обработать». Любят применять различные приемы заключения сделки, которым их научили коллеги или прочитанные книжки. Но за счет установки, рассматривающей клиента лишь как объект для манипуляции, не слышат и не видят и половины обратной связи, которую им предоставляет покупатель. Манера держаться отражает общее отношение к клиенту. Немного наклоненный вперед всегда «готовый к бою» корпус, напряженная шея, настойчивый взгляд. Эффективны лишь в работе с «созревшим» или «неуверенным» клиентом. Остальные клиенты, как правило, не «доходят» до заключения сделки. Некоторые бессознательно избегают оказываемого на них давления. Другие принимают на себя роль соперника и начинают отстаивать собственную точку зрения. Мы все знаем, чем обычно заканчиваются такие дискуссии. Послание, которое получают покупатели: «Мои интересы - самое главное».

Заботливые. По своей манере общения с клиентом напоминают добрую, мягкую маму. Вежливы, предупредительны, эмоциональны. Умеют разговорить покупателя, искренне интересуясь его мнением и выражая неподдельное участие. Хорошо вступают в контакт с собеседником - часто смотрят в глаза, точно копируют его интонацию и движения. Мышцы лица и шеи обычно расслаблены, движения плавные и неторопливые. Порой забывают о необходимости продвижения собственного товара, увлекаясь сочувственным отношением к покупателю. Иногда выдают клиенту информацию, идущую в разрез с собственными интересами, лишая себя возможной прибыли, но получая полное доверие покупателя. Послание, которое получают клиенты: «Ваши интересы для меня важнее всего».

Кокетливые. В работе с клиентом «на полную катушку» используют свое женское или мужское обаяние. Уверены в своей сексуальной привлекательности и бессознательно «продают» клиенту не только товар, но и позитивное внимание со стороны противоположного пола. Такие продавцы демонстрируют целую серию жестов, подчеркивающих их обаяние и принадлежность к классу «настоящих женщин» или «настоящих мужчин». Особенно важны взгляды: Кокетливые, томные, манящие, дерзкие и т. д. Часто заставляют клиента «терять голову» и совершать покупки вопреки собственным ожиданиям. Менеджеры, принадлежащие к кокетливому типу, часто улыбаются, что подогревает внимание клиента не только к продавцу, но и к товару. Эффективны в работе с клиентами противоположного пола. Однако порой получают нежданных соперниц и соперников в лице тех, кто сопровождает основного заказчика. Послание, которое получают покупатели: «Продажа - игра. Почему бы не получать от нее удовольствие?»

Пассивные. Все поведение подчинено установке: «Кому надо, тот и купит. А от меня мало что зависит». В общении с клиентом играют пассивную обслуживающую роль. Кратко и вежливо отвечают на вопросы клиента, но не более того. Не предпринимают никаких попыток повлиять на решение клиента, иногда возводя пассивность в ранг собственных достоинств: «Я не люблю давить на клиентов». Часто за такой позицией стоит или неуверенность в собственных силах или неумение наладить контакт с другим человеком. Невеселый взгляд, несколько опущенные уголки рта, неторопливые вялые движения «сигналят» клиентам об истинном состоянии продавца. Люди, пришедшие в торговлю с таким отношением, не получают удовольствия от процесса работы, воспринимают ее как нудное и однообразное занятие. Мы не видели ни одного продавца этой категории, заключившего выгодную сделку. Может быть, где-то они и есть…

Контактные. Сочетают в себе преимущества рубахи-парня, заботливого и делового типов. Их главным преимуществом является умение наладить настоящий контакт с клиентом. Для этого внимательно слушают покупателя, задают ему наводящие вопросы, используют в презентации товара аргументы, наиболее значимые именно для этого клиента. Эмоциональны в общении, обладают достаточной долей гибкости. При этом уверены в себе и настойчиво ищут взаимовыгодное соглашение, учитывающее собственные интересы и интересы клиента. Выражение лица открытое, доброжелательное, заинтересованное. Такого человека считают «прирожденным продавцом». И действительно, иногда кажется, что продавать для него так же естественно, как и дышать. Однако все большее количество профессионально работающих менеджеров переходит в данную категорию благодаря поиску наиболее эффективных подходов в работе с клиентом. И самое удивительное, что при этом, порой неосознанно, меняются и невербальные компоненты общения: мимика, жестикуляция, поза. Они сообщают потенциальным клиентам: «Я заинтересован в ваших проблемах и хочу помочь их решить».

Наше лицо, хотим мы этого или нет, является проводником наших взглядов, отношений, эмоциональных переживаний. «Все тайное становится явным», - говорила мама Дениски Кораблева. Эта фраза как нельзя лучше описывает взаимосвязь нашего внутреннего мира и мимических проявлений. Любая эмоция немедленно включает в работу несколько групп мышц. Чем чаще повторяется та или иная эмоция, тем больше тренируются определенные мышцы, «запоминая» привычный рисунок и закрепляя его в мимике. Так, оптимистически настроенный человек, проявляющий искренний интерес к своему собеседнику, обычно обладает доброжелательным выражением лица. А человека, стремящегося контролировать других, часто выдают плотно сжатые челюсти, которые находятся под усиленным наблюдением их владельца. Можно долго тренироваться перед зеркалом, делая улыбку теплой и душевной, но истинное отношение изменит ее в свою сторону. Если менеджер побаивается клиента, она станет робкой и нерешительной, если считает его ниже себя - высокомерной. Одним из самых, может быть, не близких, но надежных путей к овладению собственной мимикой является путь самопознания.

Упражнения

* Представьте себе, что о вашей работе сняли художественный фильм, отражающий не только ее внешнюю сторону, но и внутренние переживания, связанные с нею. Как называется этот фильм? Какое основное сообщение получают зрители от главного героя?

* Если бы вы были своим собственным клиентом, что бы вы изменили в выражении вашего лица?

* Какая эмоция чаще всего отражена на вашем лице? Почему?

Взгляд. Является наиболее информативной частью общего выражения лица. Формула «глаза - зеркало души» точно отражает тесную связь между взглядом и внутренними переживаниями. Для опытного наблюдателя внезапно изменившееся выражение глаз, мимолетное движение бровей, взлет ресниц и появление блеска во взгляде скажут о намерениях клиента больше, чем все жесты, вместе взятые. Максимально информативной частью взгляда является размер зрачка, вернее изменение его размера. Диаметр зрачка изменяется в зависимости от того, в каком настроении находится человек. Заинтересованное, возбужденное состояние приводит к увеличению зрачка, появлению блеска в глазах. Равнодушие, напряжение или недоверие вызывают уменьшение диаметра зрачка. Важно, что человек не может менять размер зрачка произвольно, поэтому даже «натренированный» клиент, не желающий ничем выдать собственных намерений, не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного менеджера. Диаметр зрачка может увеличиваться в четыре раза по сравнению с обычным состоянием (Пиз А. - М., 1996).

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Ценность этого показателя в том, что он поддается простому количественному измерению. Так, продавец может смело расхваливать шубу, которой клиентка уделила пять минут своего времени, и сдержанно отозваться о шубе, на осмотр которой клиентка потратила лишь 15 секунд.

Как лучше смотреть на клиента, чтобы установить с ним доверительный контакт? Многие книги по деловому общению советуют во время беседы смотреть собеседнику прямо в глаза, при этом сохраняя доброжелательное и уверенное выражение лица. Безусловно, именно взгляд «глаза в глаза» помогает построить настоящий контакт, способствует возникновению доверия между двумя людьми. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним, нежелание оказать ему то минимальное внимание, на которое вправе рассчитывать любой покупатель. Взгляд, не сконцентрированный на глазах собеседника, несет послание: «Не хочу вас видеть».

На семинарах для торговых агентов мы часто спрашиваем: «С каким продавцом неприятно иметь дело?» Всегда первое место занимает ответ: «С равнодушным, с тем, кто не смотрит на тебя или смотрит куда-нибудь мимо». Именно отсутствие визуального контакта вызывает у клиента напряжение, заставляет собирать собственные силы «в кулак» для того, чтобы доказать свое право на существование. Часто продавцы, не утруждающие себя тем, чтобы бросить лишний взгляд, получают в процессе общения раздраженных, критически настроенных клиентов, что является прямым следствием вынужденной борьбы покупателя за свои права. Мы не говорим о тех ситуациях, когда клиенты покидают магазин или офис, не задав ни одного вопроса, потому что не встретили ни одного заинтересованного взгляда.

Взгляд «глаза в глаза» сближает двух людей, создает атмосферу взаимопонимания. Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Усиленный вариант такого взгляда демонстрируют актеры, играющие роль маньяка-убийцы. Обычно зритель сразу распознает «плохого» персонажа по его жесткому немигающему взгляду. Непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт и тревогу, ощущение постоянного контроля. Если торговый агент смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Менеджер, периодически отводящий взгляд, дает возможность клиенту самому контролировать ситуацию и при этом не чувствовать себя «под колпаком» собеседника. Время прямого визуального контакта, не вызывающее ощущения дискомфорта, ограничивается тремя секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, это время уменьшается. Считается оптимальным, если взгляд менеджера встречается со взглядом клиента примерно 2/3 всего времени в течение деловой беседы.

Одним из приемов, смягчающим необходимость смотреть в глаза «незнакомому человеку», является прием «общего рассматривания» товара (буклета, прайс-листа, инструкции о правилах эксплуатации). В этом случае от клиента не требуется визуального контакта, он «занят делом», которое постепенно сближает покупателя и продавца. После такой совместной деятельности визуальный контакт упрощается, делается непринужденным и естественным.

Упражнение

* В свое время Ильф и Петров не смогли добиться перед зеркалом «смеющегося» взгляда. Попробуйте добиться перед зеркалом разного взгляда: сочувственного, жесткого, вызывающего, глуповатого и, наконец, смеющегося.

Жесты и позы как закодированное сообщение.

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах, позах и интонациях наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Обычно на своих семинарах мы просим одного из участников сказать одну и ту же фразу о собственном товаре сначала сидя в своей обычной позе, а потом в позе, являющейся усиленным вариантом закрытой позы. К скрещенным ногам и рукам просим добавить поднятые плечи и опущенную голову. Обычно аудитория встречает такую «закорючку» взрывом хохота. Понятно, что любая, даже самая эффектная фраза, произнесенная менеджером в такой позе, будет выглядеть смешно и нелепо. Обычно участнику семинара с трудом удается произнести заготовленную фразу. Действительно, в такой позе хорошо молчать, погружаться в собственные размышления или что-то недовольно бурчать себе под нос.

Конечно, в реальной работе ни один из менеджеров не прибегает к усиленному варианту закрытой позы, однако существует масса менее заметных способов отгородиться от клиента. Можно просто перекрестить руки («потому что так удобнее»), держать кисти «в замке», придерживать одну руку другой, положить руку «поперек» тела и т. д.

Наш российский клиент испытывает большие настороженность и напряжение в процессе деловых переговоров, чем его западный коллега, поэтому часто для начала беседы выбирает «позу Наполеона», позволяющую чувствовать себя более уверенно. При этом удивительно, что торговый агент, важнейшей задачей которого является установление контакта, тоже принимает закрытую позу. Как много деловых переговоров заканчиваются, так по сути дела и не начавшись! Закрытая поза несет с собой послание: «Я углублен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов в случае чего к бою.

Ни в коем случае не стоит продолжать презентацию товара, если клиент находится в закрытой позе. Иначе вы укрепите негативное отношение к той информации, которую пытаетесь донести. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Если вы предложите настороженному клиенту чашечку чая, ему придется сменить «позу Наполеона» на другую, более открытую. Иногда помогает фраза «Давайте вместе посмотрим на…». Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Для этого пригодятся приемы, описанные ниже. Если же видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен клиент. Мы можем расспросить его или «присоединиться» к его переживаниям, озвучив противоположную точку зрения. «Я считаю, что покупка таймшера является выгодным вложением денег, но есть и другие мнения. Давайте вместе рассмотрим аргументы противников этой точки зрения».

Торговому агенту не стоит находиться в закрытой позе даже в течение небольшого отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между двумя собеседниками, будут мешать возникновению взаимопонимания, которое так необходимо в работе с клиентом. К барьерам, помогающим человеку «спрятаться», относятся столы, не дающие возможности собеседнику подвинуться ближе, различные перегородки (даже самые прозрачные), сумки, выставленные перед собой, зонтики, папки, бумаги, пепельницы и вазы с цветами.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, его интонация автоматически становится более эмоциональной и непосредственной. Как только меняется интонация, человек уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. И наоборот, стоит менеджеру сесть в открытую позу, как его интонация становится более убедительной, руки сами начинают жестикулировать, усиливая воздействие на клиента, глаза загораются живым блеском, речь становится уверенной и плавной. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре. Неудивительно, что в этом случае торговый агент обладает большим влиянием на покупателя.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий утверждениям «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Важным фактором, помогающим наладить открытые отношения с клиентом, является отсутствие сковывающей движения одежды. Установлено, что деловые партнеры, ведущие переговоры в расстегнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди, «закрытые» друг от друга наглухо застегнутой одеждой.

Прикрывшие рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. Если клиент в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственные высказывания. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения «Я вижу, вы не во всем согласны со мною». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Менеджер в процессе переговоров может бессознательно использовать эти жесты в ситуациях, когда не очень уверен в себе или в той информации, которую предлагает клиенту. Удивительно, что подчас для оправдания прикосновения нос действительно начинает зудеть и чесаться. В чем бы ни была истинная причина, мы должны помнить, что этот жест отнюдь не способствует повышению доверия наших клиентов.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы не согласны со мною?», «А как вы считаете?»

Менеджер может бессознательно использовать этот жест, если считает, что клиент говорит «ерунду», или слышит «опасные» для себя сомнения клиента. В этом случае клиент получает невербальное послание «Я не хочу тебя слушать», которое еще больше затрудняет обсуждение сложных моментов.

Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающий внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.

Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании. Так, торговый агент, который хочет получить дополнительное время при переговорах, может усилить фразу «Ваши предложения очень интересны, и мы должны их серьезно обдумать, прежде чем принять ответственное решение» с помощью поглаживания подбородка.

Положение головы. Если у вас дома живет собака или кошка, то хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убедительной силой.

Общение с людьми О главном Этот раздел рассказывает О ТОМ, КАК ПРАВИЛЬНО ПРЕДСТАВЛЯТЬ ЛЮДЕЙ ДРУГ ДРУГУ О МЕТОДАХ ЗАПОМИНАНИЯ ИМЕН НОВЫХ ЛЮДЕЙ О РУКОПОЖАТИЯХ В ДЕЛОВОЙ ОБСТАНОВКЕ О ТОМ, КАК НАЧАТЬ И ПОДДЕРЖАТЬ ХОРОШИЙ РАЗГОВОР КАК РАЗРАБОТАТЬ ВИЗИТНУЮ

Дружелюбное общение Еще одна серьезная проблема, свойственная многим компаниям (особенно это касается розничных магазинов), заключается в том, что сотрудник общается с клиентом не слишком дружелюбно («Говорите!»), а то и откровенно по-хамски. Это отрицательно сказывается

Клинический подход. статус менеджера организации и менеджера по персоналу Кто такой менеджер организации и менеджер (или специалист) по персоналу? Рассмотрим суть этих явлений сквозь призму клинического подхода.Человек – это большая и сложная биосоциальная и

Дружелюбное общение Одна из проблем, которая буквально лежит на поверхности, – это отсутствие дружелюбного общения с потенциальными клиентами. Все вроде бы просто: менеджер должен говорить с улыбкой, не хамить, отвечать внятно, понятно и развернуто на все вопросы.Но на

Продуктивное общение Разговор - это тот процесс, который конкретизирует наши отношения. Допустим, вы правильно выбрали позу, уловили настроение собеседника, так сказать, заложили благоприятный фундамент для начала разговора. Теперь главной задачей является правильное

Общение с сотрудниками Как это ни удивительно, неформальное общение с сотрудниками, внимание к ним крайне важны. Собственник пользуется у своих сотрудников авторитетом. Он является личностью, с которой они во многом берут пример. Для персонала признание со стороны

Знание психологии невербального общения — очень ценно в продажах. Если вы умеете «читать с лица», эмоциональное состояние покупателя, вы не только сможете легко наладить первый контакт с ним, но и понять на сколько он готов совершить покупку.

Основные методы работы с клиентом

Существует два метода работы с клиентом:

1. Первый – это метод готовых алгоритмов. Он самый популярный. Именно он и стал основой всех стандартов продаж. Вы вспомните сотню примеров, когда продавец с вами общался как робот. Кажется, что он настолько глуп, что страшно у него что-либо спросить. Это послевкусие скриптов продаж, и речевых заготовок. Их заставляют выучить всех, кто работает с клиентом. Особенно такой метод развит в фаст-фудах, почтовых службах, интернет магазинах.
2. Второй – , в основу которого входит анализ поведения и состояния покупателя. Он требует от продавца не только знаний техники и психологии продаж, но и определенных личностных качеств. Можно сказать, что такие сотрудники составляют очень надежный костяк торговой компании. Они умеют читать с лица клиент его внутреннее состояние, понимать его реакцию на вопросы, используя невербальное общение.

Большинство сравнивают процесс продажи с обучением игры на музыкальном инструменте – сначала вы учите ноты, которые кто-то придумал и дал им названия, затем вам остается только сыграть их по книге, а потом заучить.

Какой метод продаж эффективнее?

Обязывает руководство применять первый метод – метод готовых алгоритмов, готовых нот, так будет быстрее и дешевле: продавца не нужно отбирать по специфическим личным качествам, не нужно долго обучать, однако в последнее время данный метод интегрируется практически в любую сферу продаж.

Если бы этот метод работал безотказно, мы бы могли придумать заготовки фраз () на все случаи жизни, и разговаривали бы этими фразами, зная что так лучше, так оптимально, так проще. Но на практике, мы так не делаем. Почему? Потому что количество человеческих реакций, умноженное на количество ситуаций, порождающих эти реакции безгранично.

В продажах, то же самое, каждый товар, каждый продавец и клиент – это миллионы исходов событий, как успешных, так и не очень, миллионы моделей поведения клиентов. Применяя первый метод вы часто будете говорить себе: «Ну что же, клиент ушел, я сделал все правильно, по схеме, задал все вопросы, прошелся по всем ключевым точкам продажи, так что я спокоен, значит не судьба!» .

Второй же метод – . Он заключается в выработке навыков по анализу поведения и распознаванию состояний клиентов, просто начав слушать и наблюдать за ними, а для этого нужно попрактиковаться над навыками невербального общения, чем мы сейчас и займемся.

Психология невербального общения в продажах

В данном тренинге мы рассмотрим инструменты невербальной (мимика, жесты) психологии, которые помогут нам научиться правильно распознавать и анализировать поведение покупателей и их состояние (смотреть со звуком!).

Теперь вы знаете, как можно анализировать поведение клиентов с помощью невербального общения и как это использовать на практике. Проанализировав поведение клиентов вы сможете адаптироваться и выбрать правильную модель работы с ними, которая будет намного эффективнее, чем шаблоны и заготовки избитых фраз.

Человеку свойственно в процессе общения выражать свои эмоции и чувства, независимо от устного изложения или в виде письменных сообщений. Люди, при непосредственном контакте друг с другом, используя мимику, язык тела и жестов вносят в повествование яркие краски. Появляется возможность понять, заинтересовала собеседника эта тема или оставила равнодушным.

Невербальное общение. Правда или миф?

Некоторые сомневаются в существовании языка тела, считая все разговоры на эту тему пустым вымыслом.

Противники теории поз и жестов утверждают, что изменение положения тела происходит совсем по иным причинам. К примеру, при положении сидя человеку удобней скрестить руки, если нет подлокотников, а вовсе не потому, что тот мизантроп.

Зевать начинают не только от того, что начинают скучать. Недостаток кислорода в тесном кабинете или переутомление могут спровоцировать этот процесс. Следовательно, до формулировки выводов необходимо понять, почему собеседник начал активно жестикулировать или вращает в руках какой-либо предмет.

Раскрыть язык жестов поможет эксперимент. А испытуемыми могут стать друзья и родственники, мимика, позы и жесты которых в разных жизненных ситуациях меняются. Но ни в коем случае не стоит навязываться и давить, иначе можно нанести урон многолетней дружбе и хорошим отношениям.

Невербальные средства коммуникации

Невербальным средством общения является процесс передачи мыслей без использования речи – второй сигнальной системы. Он вбирает в себя 60–80% завуалированной информации.

Каждый из нас, общаясь с оппонентом, грамотно излагающим суть дела и аргументирующим фактами, зачастую чувствует в его словах некий подвох. Но, несмотря на достоверность и правдивость сведений, интуиция подсказывает, что не стоит целиком полагаться на этого человека. И при дальнейшем общении ощущается дискомфорт, человек ищет, к чему бы придраться.

И, действительно, собеседника выдают изменения мимики, позы и жестикуляции, противоречащие его гладкому изложению. Появляется некое несоответствие и возникают серьезные опасения, что он действует совсем не в ваших интересах.

Человеку трудно долго сдерживать эмоции, они должны найти выход. Но в силу обстоятельств, правил приличий и норм общества мы не вольны отдаваться на волю чувств и выражаем их, меняя позу, мимику и жесты. Нередко такое поведение становится нормой и превращается в привычку.

Примеры невербального общения

• Если девушка, демонстрируя свое запястье, общается с представителем противоположного пола, она дает ему понять, что готова сблизиться с ним. А если еще красит губы яркой губной помадой, то он действительно стал объектом ее страсти.